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【5月20日更新】5月18日に発生したAmazonの配送所のシステムトラブルによる大規模遅配問題を振り返る

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今回のAmazonの大規模遅配問題に関しては発覚からの流れをこちらの記事【「リアルタイム更新中】2019年5月18日にアマゾンで配送所のシステムトラブル発生中!商品が届かない!」で書いておりますが、腑に落ちない点がいくつかありますため、あえて別記事で書くことにしました。事前にことわっておきますがADP(アマゾンデリバリープロバイダー)を必要以上に責めるような気持ちは一切ありません。私自身運送業界で働いたこともありますが、本当に過酷であると同時に私たちが気軽にネットショッピングができたり買い物ができるのは運送業界の人たちの努力があってのものであるということを忘れてはいけないと考えているからです。

今回のAmazonの遅配問題には被害者としてアマゾン側の対応に対して不信感しかないため、下記に書いたような質問をカスタマーサービスに対して質問をしております。5月19日(日)の5時にメールにて送っているのですが、5月19日19時時点では回答は送られてきておりません。

問題点1:配送所のシステムトラブルが発覚したのはいつなのか

私の場合では5月18日の12時過ぎにアマゾンカスタマーサービスに問い合わせをし、アマゾンカスタマーサービスが配送所へ確認をし、本日(5月18日)の午後の配送計画に含まれているとの回答をメールでもらっています。しかし、14時46分にAmazon.co.jpから送られてきたメールでは”配送所のシステムトラブルにより配送に遅延が発生したため、数日程度遅れが生じる可能性があります。”と記載されております。

ここで疑問点。数日も配送が遅れるようなシステムトラブルが起こっているのなら、アマゾンカスタマーサービスが配送所に問い合わせをした際にはすでに配送所のシステムトラブルが発生していたのではないかということです。

考えられる点としては「1.発送所のシステムトラブルが発覚していたけど軽度だろうというような認識をアマゾン側が持っていた」、「2.配送所がシステムトラブルを隠していた」、「3.アマゾンカスタマーサービスが確認をしないで本日には届くだろうと憶測でメールを送った」。

「3」については企業としてあり得ない行為であるのでないと信じておりますが、そうなると「1」か「2」になると予想しています。「1」であればアマゾン側の予測の甘さとそこから問題規模が発覚したあとの対処の悪さ。遅配が発生する可能性があると逃げ道を残したメールで済ませている点が問題と考えています。「2」だとしたらADP側に責任がありますが、それを管理しているアマゾン側にも管理責任があります。

問題点2:システムトラブルを伝えるメールの内容

アマゾンから送られてきたメールが下記のものです。おそらく一斉送信かと思われますが。

システムトラブルの通知

"誠に申し訳ありませんが、以下のご注文について配送所のシステムトラブルにより配送に遅延が発生したため、数日程度お届けに遅れが生じる可能性があります。"という部分が問題になります。このメールが届いたあとの5月18日16時43分には私の注文履歴から配送状況を確認すると本日配達中にステータスが切り替わっていました。

システムトラブル後の配達状況システムトラブル後の配達状況

アマゾンカスタマーサービスに問い合わせるも「システムトラブルの影響によるもとの考えられる」「その件についてはメールで既に伝えている」との回答をもらいました。ちょっと待て!システムトラブルの件は確かにメールでお送られてきたが上の画像のように”配送が遅れる可能性がある”ということを伝えている内容であって注文履歴の配送状況が誤った情報になるということは一文も書かれていないですよね。

問題3:大規模な配送遅延障害発生中もAmazonの画面には注意書きが一切ない

5月19日の早朝4時にアマゾンカスタマーサービスから改めて大規模な遅延が発生しているとの回答をもらった時にAmazonの画面を見たところ、配送遅延が生じていることなど全く書かれていなく、あたかも予定通りに商品が届くように見せかけているという問題を見つけました。

既存の注文済みの消費者に対しては大規模な配送所のシステムトラブルで遅配が発生していると連絡をしておきながら、商品を購入する画面ではそんなことは一切表記していないとうことは消費者に対する有利誤認にあたいするのではないでしょうか。

アマゾン側からの回答は依然としてこない

今回のAmazonの配送遅延には配送業者ADPのキャパシティを超えてしまった面もあるのでしょうが、Amazon側にも対応の不十分さや説明不足など問題があるようにおもえます。これらの疑問点をアマゾンカスタマーサービスに5月19日5時に送付しているのでアマゾンから回答が届き次第、更新いたします。

5月20日11時48分Amazonからメールが来た!

いい加減返答が来ないかなとメールをこまめに確認していたらついにアマゾンからメールが来ました!届いたメールは下の画像です!

amazonからのメール
”お問い合わせいただきましたご注文について、配送所のシステムトラブルにより配送に遅延が発生したため、数日程度お届けに遅れが生じる可能性があります。

このたびは、商品のお届けについてご心配をおかけしておりますことをお詫びいたします。

配送状況については、アカウントサービスの注文履歴よりご確認いただけます。 ”
”なお、すでに該当のご注文について遅延のご案内をお受け取りいただいている場合は、このEメールは破棄してください。

このEメールアドレスは配信専用です。ご不明な点は、下記のURLからカスタマーサービスまでお問い合わせください。”

ソンナコトイマハキイテナインダケド

しかもこれってテンプレメールで超意訳をすると「配送所が悪いので荷物が届くの遅れるけど、いつ届くかはこっちは知らないからとりあえず待ってろ」って内容ですよね。私は荷物が届いていたから今更これかよで済んだけど、これって火に油を注ぐようなメールなんじゃないかな。というかこちらからの質問にそろそろAmazonさんから回答が欲しいのですけどね。

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